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展望2015:自动化服务机器人与下一代自助式IT服

2019-06-28 11:31栏目:精选
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  2014年出现了大量云计算、虚拟化、大数据、移动互联网、智能终端等领域的解决方案,企业IT正在变得前所未有的复杂。IT在软件、硬件及设备的部署与管理,以及与企业交互方面的复杂度有增无减;大量的新型软件、硬件及设备及应用不断的进入市场,企业的IT系统环境持续保持多样化发展。往往是企业用户还没来得及了解一个新的解决方案,下一代解决方案两个月后就发布了,而新的解决方案往往与原有解决方案之间存在异常复杂的依赖关系。日异复杂的企业IT基础设施,令企业IT管理正在变得越来越重要,企业用户迫切需要简化的IT管理。

  自动化服务机器人简化IT管理

  在过去的十年间,各类IT服务供应商开始引入各种自动化技术,以减少服务中的重复性工作,从而提高生产力、减少劳动时间。此外,自动化技术可以自动检测错误或深层次导致问题的原因,提高企业用户享受IT服务的速度。

  近年来,IT服务供应商把自动化技术推向下一阶段:自动化服务机器人及感知计算平台。自动化服务机器人并不是物理意义上的机器人,而是虚拟的数字机器人,能够通过PC、笔记本、手机、平板电脑等智能终端设备的屏幕与人类互动。与自动化技术相比,自动化服务机器人有望大幅消减实际所需的IT人员总数,通过感知学习环境并直接执行任务。理想情况下,自动化服务机器人甚至完全取代IT服务团队,把企业的IT团队释放出来致力于更为高价值的业务。随着技术的进步,感知计算平台不仅能够自动化响应预先设置的突发事件,还能响应手工和声音的干扰。简而言之,自动化服务机器人不仅是简单地应用了问题搜索算法的虚拟助手,它将成为可取代人力的虚拟知识工程师。

  Gartner预计到2017年,利用自动化服务机器人及感知计算平台,IT管理服务可以消减60%的人员,从而大幅降低运营成本。在这方面,Blue Prism和Interactive Media是两家入门级、基于规则的自动化服务机器人平台,IBM的沃森能够提供更为强大的人工智能,而一家叫做IPSoft的公司则在此之上更进一步。

  遇见Amelia:虚拟工程师

  IPSoft是一家总部位于美国纽约的IT管理服务供应商,从1996年成立开始,IPSoft就致力于研究将自动化技术用于IT基础设施的管理。IPSoft由前纽约大学数学教授Chetan Dube创建,通用使用智能机器及自学习算法程序,IPSoft为大型机构管理着复杂的IT系统,其中包括许多华尔街的银行。由于采用了自动化技术,IPSoft相比诸如Tata或InfoSys这样的传统外包服务商约了近十倍的人力。

  (上图:屏幕上的虚拟服务机器人Amelia)

  2014年9月,IPSoft推出了新一代人工智能平台虚拟工程师Amelia。Amelia能够在宽广的业务部门,把知识进行自动化和系统化处理,她能够快速把所学到的知识用于处理广泛的商业问题及业务流程。把Amelia与人类工程师配合工作,能大幅提高工作的生产力及服务质量。Amelia足够的聪明,能够像人类那样提供服务,这使得她能够交付高质量的客服体验。

  Amelia可以用人类同事一样的自然语言学习知识,但她的学习速度以秒计。通过采用语义分析与学习、应用逻辑及推断算法,Amelia可以成篇学习内容而不用逐字逐句的学习。此外,Amelia创建自己的知识体系图,她可以根据问题自行决定采用何种办法解决问题。与其他人类同事一样,Amelia能够不断地从工作中学习,持续构建自己的知识库。在极短的时间里,就可以把Amelia训练成合格的工程师。她还可以讲20余种语言,可用不同的语言为不同地区的用户服务。Amelia可被广泛用于技术支持服务台、采购流程、金融交易运营支持及现场工程师提供专家指导。

  下一代自助式IT服务

  BMC软件是一家IT管理软件供应商,与IPSoft不同,BMC不仅替企业管理IT系统和基础设施,而且为企业提供自动化管理软件,让企业自助式运营自己的IT系统。BMC为全球企业提供新一代IT服务管理工具,通过简化和自动化复杂的IT功能与流程,提高IT生产力。

  BMC公司副总裁兼首席技术官(亚太区)Suhas Kelkar表示,IPSoft的理念不适用于大型企业,大型企业的许多复杂流程必须把人工与自动化技术结合起来。BMC的新一代企业自动化战略框架Automation Passport,提供了一个从企业整体角度考虑的自动化战略,结合BMC多年服务各类企业的最佳实践,帮助企业横跨各种IT基础设施以及业务流程,构建一个整体自动化IT解决方案。

  (BMC软件公司的自助IT服务软件客户端MyIT)

  在自助式服务方面,Suhas 表示BMC最新推出的Smart IT后台管理工具,与之前推出的MyIT前端自助式服务配合,将能极大提升企业IT的自动化程度,同时保留人性化的空间,类似IPSoft技术。Smart IT为IT系统管理员提供以人为中心的自助式自动化管理方式。Smart IT采用类似APP的界面,以人员、角色、位置、记录和设备为中心,让系统管理员可以感知环境,并通过自适应和自动化过程分配资源,同时还是基于协作和即时知识分享的社交平台。MyIT是BMC在2013年推出的前端用户自助服务,让企业员工能够以类似Facebook或Twitter的方式享受IT服务,同时大幅减少对后台IT支持的请求量。MyIT还提供基于地理位置的自助式服务,让用户就近自助查找可用的IT资源。目前已经有100多万企业员工在使用MyIT,通过高度直观、协同移动和社交界面管理自己的IT需求。

  (BMC软件公司的自助IT服务软件后台管理端SmartIT)

  自动服务机器人有可能取代IT服务工程师或整个IT服务团队,释放企业IT团队的资源,转型向更高端的研发或业务创新方向发展。自助式IT服务,把企业IT流程进行自动化处理,同时赋予用户更多的自主权,同样可以释放企业IT团队的资源。两者不同的是,自助式服务把人类工程师与机器智能更为紧密的结合起来,在两者之间寻求一种平衡点,这或许是未来企业IT管理实践的主流方向。