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302家“米其林”化妆品门店诞生,有你家的店吗

2019-03-29 14:46栏目:案例
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文/Jane

诚然,线上成为越来越多国内外化妆品牌开辟新增长点的重要渠道,但CS渠道始终是化妆品企业赖以生存的重要根基。在消费升级、年轻消费者崛起的背景下,激活CS渠道就显得极其重要。

为了服务帮助化妆品店重塑核心竞争力,寻求新零售时代下的发展方向。去年3月22日,资生堂发布针对门店考核评级的“心链接”项目。在对1000家样板门店进行历时半年多,类似“米其林餐厅”一样严格规范的评级考核后,资生堂公布“心链接”项目成绩单,首批302家三星店铺诞生。

服务成重点考核指标

拉动业绩是门店的终极目标,但业绩的增长却来自多个方面。品牌力、产品力、性价比、新颖的营销手法、专业的服务与皮肤护理指导以及闺蜜式自然贴心的互动都可能成为门店业绩增长的动力。在考核时就需要综合评估门店的获客能力和增长潜力。

与传统形式上的门店考核以业绩为主要指标不同,心链接项目下的星级门店考核包括了两个方面:一是门店的阶段性数据,另一个则是门店的日常表现。两项指标比重各占一半,每个部分更有多达十来项的考核。

现如今的消费者十分在意“被服务”的感觉,资生堂也在强调提升店员服务水平的重要性。门店为顾客提供的“肌肤触摸”体验服务就是一项重要的考核,以及店员服务接待表现也是考察的重点。心链接项目为门店所带来的会员客数(会员进店数量)的提升亦是需要重点关注的。

| 资生堂中国大众化妆品营业本部都丸泰本部长

如此细致与全面考评门店服务接待以及经营表现的制度,在CS渠道过往并无先例。对此,心链接项目专家、OIB.CHINA总经理吴志刚认为,这项制度将服务作为如此重要的考评方向,推动了门店对服务的重视;而CS渠道首次出现如此专业权威的门店考评制度,于门店而言是一种极具价值的认证,更为门店在新时代下的发展提供了规范化的指引。

系统化助力门店提升,2019再起航

“心链接”项目启动后,资生堂从全国报名心链接的门店中甄选出1000家重点培育,通过几十场心链接特训营、店员服务大赛(详见《与顾客链接的最后一米,资生堂树立了这样的标杆》),以及全国大区营业人员和培训老师定期下店实地培训指导,系统化提升门店服务意识与服务水平。

| “心链接”三星门店

资生堂力求做到对每家门店、每项考核都公平公正。经过层层选拔,最终302家门店脱颖而出,荣获“三星店铺”称号,遍及四川、江西、湖北、河南等全国各个省市。

| “心链接”三星门店

三星门店的考核是2018年整个心链接项目的验收成果。而伴随着首批三星门店的公布,2019年心链接项目也拉开了序幕。

作为资生堂CS渠道年度最重要的会议,今年4月18日优秀店大会上,资生堂将会公布2019年心链接项目的主题和行动计划,以及针对首批三星门店具体的培育计划。这意味着,CS将迎来新一轮提升的机会。

资生堂表示,2018年未进入三星门店的心链接店铺,依然可参与到2019年心链接计划当中,继续获得资生堂的培育与帮助。另一方面,伴随着2019年心链接项目的开始,资生堂将再次启动新一轮的心链接门店报名。

不难预见,随着项目的推进,从心链接项目中受益的门店将越来越多,也必将有更多门店进入资生堂的星级门店行列当中,构建自身服务优势从而获得全店的提升与成长,在CS渠道组成一股强大的力量。而资生堂“心链接”的成功,或将成为全行业的一个标杆案例。

(青眼:不一样的视角)